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智能客服系统产品需求文档

1. 产品概述

基于 Eino Framework 构建的智能客服系统，集成 Coze-Loop 监控平台，提供订单诊断、知识库查询和自然对话三大核心功能。系统通过意图识别技术智能分流用户请求，结合 RAG 技术和大语言模型，为用户提供精准、高效的客服服务体验。目标是打造企业级智能客服解决方案，显著提升客服效率和用户满意度。

2. 核心功能

2.1 用户角色

本系统采用最简化的用户管理，无需复杂的认证和权限控制：

角色	使用方式	核心权限
普通用户	直接访问，无需注册登录	使用聊天功能，查看当前会话历史
系统管理员	直接访问管理界面	管理知识库文档，查看基础监控数据

2.2 功能模块

我们的智能客服系统包含以下主要页面：

聊天界面：实时对话窗口、消息历史记录、流式输出展示、处理状态提示
管理后台：系统监控面板、知识库管理、对话日志查看、性能统计

2.3 页面详情

页面名称	模块名称	功能描述
聊天界面	消息输入区	支持文本输入，发送按钮，输入状态提示
聊天界面	消息显示区	实时显示对话历史，支持流式消息展示，显示处理状态
聊天界面	状态指示器	显示系统处理状态（意图识别中、查询订单中、AI思考中等）
聊天界面	会话管理	新建会话，历史会话列表，会话切换
管理后台	知识库管理	上传Word/TXT文档，文档列表，文档删除，向量化状态查看
管理后台	对话监控	查看对话记录，意图识别统计，AI调用统计
管理后台	成本统计	AI调用成本统计，Token消耗统计，成本趋势分析
管理后台	系统配置	模型参数配置，Mock API配置，基础监控配置

3. 核心流程

3.1 用户对话流程

用户发起对话 → 系统接收消息 → Qwen3:8b模型进行意图识别 → 根据意图类型分流处理：

订单诊断：调用订单API获取信息 → 流式输出订单详情 → 若need_ai为true则调用Deepseek模型生成AI诊断结果
知识库查询：ChromaDB向量检索 → RAG技术提取相关信息 → 生成回复
自然对话：直接调用Deepseek模型 → 生成对话回复

3.2 管理员流程

管理员登录 → 访问管理后台 → 查看系统监控数据 → 管理知识库内容 → 分析对话效果

graph TD
    A[用户输入] --> B[意图识别 Qwen3:8b]
    B --> C{意图类型}
    C -->|订单诊断| D[调用订单API]
    C -->|知识库查询| E[ChromaDB检索]
    C -->|自然对话| F[Deepseek模型]
    D --> G[流式输出订单详情]
    G --> H{need_ai字段为true?}
    H -->|是| I[Deepseek诊断]
    H -->|否| J[结束]
    E --> K[RAG信息提取]
    K --> L[生成知识库回复]
    F --> M[生成对话回复]
    I --> N[输出诊断结果]
    L --> O[流式输出]
    M --> O
    N --> O

4. 用户界面设计

4.1 设计风格

本系统采用清新简单的设计风格，符合MVP最小实现原则：

主色调：清新蓝色 (#3b82f6) 和纯白色 (#ffffff)
辅助色：浅灰色 (#f3f4f6) 和深灰色 (#374151)
按钮风格：简洁圆角，无复杂动效
字体：系统默认字体，14px标准字号
布局风格：极简布局，单页面应用
图标风格：最少必要图标，简洁明了

4.2 页面设计概览

页面名称	模块名称	UI元素
聊天界面	消息显示区	简洁消息气泡、基础状态指示
聊天界面	输入区域	文本输入框、发送按钮
管理后台	知识库管理	文档列表、上传按钮
管理后台	基础监控	简单统计数据展示

4.3 响应式设计

系统采用桌面优先设计，同时适配移动端。聊天界面在移动端采用全屏模式，管理后台在平板和手机上采用折叠侧边栏设计，支持触摸手势操作。

5. 技术实现说明

5.1 模型部署

Ollama服务：使用Docker容器部署，已启动可直接调用
模型配置：qwen3:8b（意图识别）、deepseek-v3.1:671b-cloud（对话生成）

5.2 API集成

认证方式：JWT Token验签
Mock数据：订单API和日志API返回结果可先使用Mock数据
接口调用：前端传入JWT参数，后端验证后返回数据

5.3 知识库管理

支持格式：Word文档(.docx)、纯文本文件(.txt)
分块策略：文档按段落分块，每块最大1000字符，重叠100字符
初始数据：使用Mock数据进行演示

5.4 监控简化

基础监控：系统运行状态、API调用次数、错误率统计
演示级别：满足功能演示需求，无需复杂的性能优化

5.5 扩展能力预留

模型扩展：架构支持多模型切换，当前版本无需实现
多租户：数据库设计预留租户字段，当前版本无需实现

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