# 智能客服系统产品需求文档

## 1. 产品概述

基于 Eino Framework 构建的智能客服系统，集成 Coze-Loop 监控平台，提供订单诊断、知识库查询和自然对话三大核心功能。
系统通过意图识别技术智能分流用户请求，结合 RAG 技术和大语言模型，为用户提供精准、高效的客服服务体验。
目标是打造企业级智能客服解决方案，显著提升客服效率和用户满意度。

## 2. 核心功能

### 2.1 用户角色

本系统采用最简化的用户管理，无需复杂的认证和权限控制：

| 角色    | 使用方式        | 核心权限             |
| ----- | ----------- | ---------------- |
| 普通用户  | 直接访问，无需注册登录 | 使用聊天功能，查看当前会话历史  |
| 系统管理员 | 直接访问管理界面    | 管理知识库文档，查看基础监控数据 |

### 2.2 功能模块

我们的智能客服系统包含以下主要页面：

1. **聊天界面**：实时对话窗口、消息历史记录、流式输出展示、处理状态提示
2. **管理后台**：系统监控面板、知识库管理、对话日志查看、性能统计

### 2.3 页面详情

| 页面名称 | 模块名称  | 功能描述                           |
| ---- | ----- | ------------------------------ |
| 聊天界面 | 消息输入区 | 支持文本输入，发送按钮，输入状态提示             |
| 聊天界面 | 消息显示区 | 实时显示对话历史，支持流式消息展示，显示处理状态       |
| 聊天界面 | 状态指示器 | 显示系统处理状态（意图识别中、查询订单中、AI思考中等）   |
| 聊天界面 | 会话管理  | 新建会话，历史会话列表，会话切换               |
| 管理后台 | 知识库管理 | 上传Word/TXT文档，文档列表，文档删除，向量化状态查看 |
| 管理后台 | 对话监控  | 查看对话记录，意图识别统计，AI调用统计           |
| 管理后台 | 成本统计  | AI调用成本统计，Token消耗统计，成本趋势分析      |
| 管理后台 | 系统配置  | 模型参数配置，Mock API配置，基础监控配置       |

## 3. 核心流程

### 3.1 用户对话流程

用户发起对话 → 系统接收消息 → Qwen3:8b模型进行意图识别 → 根据意图类型分流处理：

* 订单诊断：调用订单API获取信息 → 流式输出订单详情 → 若need\_ai为true则调用Deepseek模型生成AI诊断结果

* 知识库查询：ChromaDB向量检索 → RAG技术提取相关信息 → 生成回复

* 自然对话：直接调用Deepseek模型 → 生成对话回复

### 3.2 管理员流程

管理员登录 → 访问管理后台 → 查看系统监控数据 → 管理知识库内容 → 分析对话效果

```mermaid
graph TD
    A[用户输入] --> B[意图识别 Qwen3:8b]
    B --> C{意图类型}
    C -->|订单诊断| D[调用订单API]
    C -->|知识库查询| E[ChromaDB检索]
    C -->|自然对话| F[Deepseek模型]
    D --> G[流式输出订单详情]
    G --> H{need_ai字段为true?}
    H -->|是| I[Deepseek诊断]
    H -->|否| J[结束]
    E --> K[RAG信息提取]
    K --> L[生成知识库回复]
    F --> M[生成对话回复]
    I --> N[输出诊断结果]
    L --> O[流式输出]
    M --> O
    N --> O
```

## 4. 用户界面设计

### 4.1 设计风格

本系统采用清新简单的设计风格，符合MVP最小实现原则：

* **主色调**：清新蓝色 (#3b82f6) 和纯白色 (#ffffff)

* **辅助色**：浅灰色 (#f3f4f6) 和深灰色 (#374151)

* **按钮风格**：简洁圆角，无复杂动效

* **字体**：系统默认字体，14px标准字号

* **布局风格**：极简布局，单页面应用

* **图标风格**：最少必要图标，简洁明了

### 4.2 页面设计概览

| 页面名称 | 模块名称  | UI元素          |
| ---- | ----- | ------------- |
| 聊天界面 | 消息显示区 | 简洁消息气泡、基础状态指示 |
| 聊天界面 | 输入区域  | 文本输入框、发送按钮    |
| 管理后台 | 知识库管理 | 文档列表、上传按钮     |
| 管理后台 | 基础监控  | 简单统计数据展示      |

### 4.3 响应式设计

系统采用桌面优先设计，同时适配移动端。聊天界面在移动端采用全屏模式，管理后台在平板和手机上采用折叠侧边栏设计，支持触摸手势操作。

## 5. 技术实现说明

### 5.1 模型部署

* **Ollama服务**：使用Docker容器部署，已启动可直接调用

* **模型配置**：qwen3:8b（意图识别）、deepseek-v3.1:671b-cloud（对话生成）

### 5.2 API集成

* **认证方式**：JWT Token验签

* **Mock数据**：订单API和日志API返回结果可先使用Mock数据

* **接口调用**：前端传入JWT参数，后端验证后返回数据

### 5.3 知识库管理

* **支持格式**：Word文档(.docx)、纯文本文件(.txt)

* **分块策略**：文档按段落分块，每块最大1000字符，重叠100字符

* **初始数据**：使用Mock数据进行演示

### 5.4 监控简化

* **基础监控**：系统运行状态、API调用次数、错误率统计

* **演示级别**：满足功能演示需求，无需复杂的性能优化

### 5.5 扩展能力预留

* **模型扩展**：架构支持多模型切换，当前版本无需实现

* **多租户**：数据库设计预留租户字段，当前版本无需实现